La Relation Client

Formation créée le 25/05/2025. Dernière mise à jour le 05/01/2026.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10 (52 avis)

Type de formation

Mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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La Relation Client


" Transformez chaque échange en opportunité “ Découvrez notre formation pour maîtriser l'art de la relation client. Apprenez à identifier les besoins de vos clients et à les traduire en actions concrètes et efficaces. Développez des relations de confiance solides et transformez les situations difficiles en succès. Cette formation vous aidera à pérenniser vos relations clients sur le long terme. Adoptez une posture de conseil grâce à l'écoute active et l'assertivité, et identifiez vos attributs d'attractivité avec le modèle Kano. Le premier jour, explorez les clés de la satisfaction client et améliorez vos compétences en gestion des conflits avec des méthodes éprouvées. Le deuxième jour, mettez en pratique des techniques pour une relation client durable à travers des exercices basés sur des cas réels. Rejoignez-nous pour transformer chaque échange en une opportunité de succès et de croissance.

Objectifs de la formation

  • Identifier le besoin de votre client et le traduire en actions concrètes efficaces (brief, propale…).
  • Développer des relations de confiance solides.
  • Gérer les situations difficiles pour transformer un problème en succès.
  • Pérenniser la relation sur le long terme.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Nos formations s’adressent aux professionnels et le niveau des groupes est hétérogène.
Prérequis
  • Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation

Contenu de la formation

Jour 1 - Maîtriser la Relation Client : interactions et posture
  • Matinée : Comprendre ce qui se joue dans la Relation Client
  • Interactif : clés de la satisfaction client (modèle de Kano) - 1h
  • Apport théorique : les boucles interactionnelles et l’impact des émotions dans les relations - 1h
  • En groupe : Exercices autour de la responsabilisation et du rapport de force (Analyse Transactionnelle) - 1h30
  • Après-midi : Développer sa posture de conseil
  • Individuel : Identification des objectifs individuels - 1h
  • En binôme : Expérience d’écoute active + apport théorique - 1h
  • Interactif : Le cadre d’une bonne Relation Client - 1h
  • Individuel : Plan d’actions pour améliorer la Relation Client - 1h
Jour 2 - Techniques pour une Relation Client durable
  • Matinée : Gérer des situations difficiles : transformer un problème en succès
  • Apport théorique : Méthodes de gestion des conflits, grille de résolution de problèmes, techniques de feedback - 1h30
  • En groupe : Exercices pratiques de CNV et feedback autour de cas réels - 2h
  • Après-midi : Pérenniser la relation sur le long terme
  • Apport théorique : Les 4 P de la Relation Client - 1h30
  • En groupe : Mise en situation sur des cas réels - 1h
  • En groupe : Chacun présente ses objectifs individuels et engagements d’actions - 1h
Méthodologie
  • Posture de conseil : écoute active, assertivité.
  • Identification de ses attributs d’attractivité (modèle Kano).
  • Méthodes de gestion des conflits (méthode DESC et CNV).
  • Grille de résolution de problèmes : approche systémique stratégique.

Équipe pédagogique

La formation sera dispensée par Laure-Anne Chiche, Carine Pires.Carine Pires et Emmanuelle Cherel.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • En amont, votre formation a fait l’objet d’un questionnaire de pré-inscription pour valider les prérequis. La définition de prérequis et leur vérification par votre déclaration est l’assurance que vous ne soyez pas mis en situation d’échec et que vous puissiez suivre la formation avec aisance pour en tirer le meilleur profit.
  • Cette formation fait l'objet d'un processus d'évaluation, par des questionnaires pendant et après la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Présentation pdf et/ou pptx
  • Les formations comprennent à la fois des apports théoriques et des applications pratiques. La présentation est basée sur des exemples précis, tirés d’exemples concrets permettant une assimilation plus rapide des concepts et des enjeux traités.
  • Du temps est prévu pendant et après la formation pour assurer une bonne assimilation des notions abordées au cours de la présentation.
  • Accès à un accompagnement personnalisé à distance d'une durée définie ci-avant.

Qualité et satisfaction

Amont : questionnaire à remplir avant le début de la formation pour avoir connaissance du niveau des apprenants et de leurs attentes. Pendant : feuille d’émargement + attestation de présence + questionnaire à chaud et temps d’échange entre formateurs et apprenants pour déterminer la satisfaction générale à la suite de la formation et recueillir les premières suggestions d’amélioration. Aval : 2 questionnaires à chaud (un questionnaire de satisfaction et une évaluation théorique et pratique), envoyés le jour de la formation. Cela permet aux apprenants de prendre du recul sur la formation et faire un point sur les éléments qu’ils ont appris. Pour l'organisme, cette étape est un bilan général sur la réception de la formation, l'acquisition des connaissances et leur réemploi au sein de l’entreprise.
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10 (52 avis)

Capacité d'accueil

Entre 1 et 15 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Everywhere Anytime s’engage à mettre à disposition, pour ses formations, des salles de formation qui soient accessibles à toute personne en situation de handicap. Pour toutes demandes d'informations, vous pouvez contacter : bernard@everywhere-anytime.com / 06.29.65.42.46